quinta-feira, 9 de outubro de 2014

Os desafios do primeiro emprego num Call Center

Recentemente, uma emissora de TV exibiu reportagem, diga-se de passagem, muito tendenciosa e em tom de denúncia sobre “a vida dura” dos operadores de telemarketing. Um sindicalista entrevistado chegou a fazer uma afirmação absurda comparando o ambiente de trabalho de um Call Center a uma senzala. Nem tanto ao mar, nem tanto a terra. Vamos aos fatos:

As empresas de Telemarketing e Call Center já há algum tempo, absorvem milhões de jovens sem experiência alguma e que estão em busca de seus primeiros empregos. É o setor que mais vagas oferece no mercado de trabalho conforme dados do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direito e Conexos (Sintelmark).

Naturalmente que o primeiro emprego é sempre uma prova fogo seja lá em qualquer profissão ou função. Foi assim com a já praticamente extinta profissão de office-boy em que muitos jovens começaram. Corriam a pé pelas repartições públicas com pilhas de livros debaixo do braço para autenticar, debaixo de sol ou de chuva, encaravam filas de vários bancos. Ao retornar à empresa, cuidavam do arquivo, faziam café para o chefe e em alguns casos, até mesmo lustravam as mesas.

O que a reportagem exibida mostrou não corresponde à realidade do que ocorre num ambiente de Call Center de maneira alguma. Vejamos apenas três das principais situações graves denunciadas:

- Quem não atingir uma meta estabelecida tem que pagar um mico se vestindo de palhaço e fazer dancinhas humilhantes para o chefe e a equipe. 

Ora, pra começo de conversa, esse tipo de brincadeira (ou punição) não é norma de empresas sérias, é coisa da cabeça (de miolo mole) de algum gestor imbecil. Entretanto, às vezes o próprio colaborador entra no espírito da brincadeira e aceita participar. Porém, casos assim devem ser investigados, pois são casos isolados e não fazem parte da política das empresas. Atingir metas implica em premiação e não em punição no caso de não atingí-las.

- Proibição do funcionário ir ao banheiro ou concessão de apenas 5 minutos.

A jornada do colaborador de Call Center está estipulada em Acordo Coletivo, bem como, as pausas para o lanche e para ir ao banheiro. Há abusos por parte de colaboradores que deixam o setor diversas vezes para fumar ou bater um papo com os colegas com a desculpa que precisam ir ao banheiro. Portanto, cabe ao bom gestor identificar a real necessidade do colaborador quando este solicitar. Proibição de ir ao banheiro não existe.

- Colaboradores reclamam que tiveram problemas nas cordas vocais.

É claro que se a pessoa for fumante, sofrer de problemas respiratórios ou algum tipo de problema com as cordas vocais não deve se apresentar como candidato ao cargo, pois trata-se de função em que a voz é a principal ferramenta de trabalho. É no exame médico admissional que esse detalhe deve ser detectado.

Obviamente que ser humilhado por chefes ou supervisores inaptos, autoritários e psicopatas não é exclusividade das empresas de Call Center, isso ocorre em diversas empresas nos mais variados ramos de atividade. O que acontece é que a maioria desses jovens mimados está no seu primeiro emprego. Eles não estão acostumados com disciplina, rotinas, horários, cumprir ordens, receber reprimendas, etc. Na primeira cara feia ou bronca do supervisor, borram as calças, correm para o colinho da mamãe e já querem ajuizar ação trabalhista pleiteando indenização por assédio moral.

Tenho contato com muitos colaboradores de call center e todos eles ficaram horrorizados com o absurdo da reportagem exibida. Existe sim bom ambiente de trabalho, as empresas oferecem planos de carreira e treinamento em qualificação profissional. Entretanto, tudo depende da recíproca e interesse do colaborador em ser promovido dentro da corporação. Muitos desses jovens não querem saber de estudar, o feedback é negativo e ainda saem falando mal da empresa que os acolheu na busca do primeiro emprego.

Excessos existem, é claro, mas são casos isolados e que devem ser apurados e denunciados, não representam a regra e sim a exceção. Naturalmente que brincadeiras (ou dinâmicas de grupo) de mau gosto aplicadas por alguns supervisores idiotas não fazem parte da política dessas empresas. Por outro lado, existem jovens que não estão sabendo lidar com os desafios do primeiro emprego e pensam que vão encontrar no ambiente de trabalho o playground de suas casas. O tombo é doloroso. Mas esse lado a reportagem exibida pela emissora não quis mostrar.

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