RH de Call Center é circo de horrores

A maioria das consultas que recebo provém de funcionários que trabalham em empresas de Call Center. As dúvidas e reclamações são as mais variadas e absurdas possíveis das diversas empresas que prestam serviços de Call Center para grandes corporações, líderes em suas marcas no mercado do consumidor.

Questões básicas do dia a dia nas rotinas trabalhistas que fatalmente por inépcia do responsável pelo RH, acabarão se transformando em imbróglios trabalhistas desnecessários e com certeza em prejuízo líquido e certo para essas empresas de Call Center que, diga-se de passagem, são freguesas no banco dos réus da Justiça do Trabalho.

Além disso, cria-se um contingente de funcionários desmotivados e que pouco produzem. Não há nenhum atrativo em trabalhar em empresas dessa natureza. Naturalmente que isso terá reflexo imediato no suporte ao cliente. Em regra, quem entra em contato com um Call Center para obter informações sai na maioria das vezes insatisfeito com o atendimento. Ponto negativo para a empresa que vendeu o produto.

A seguir, descrevo ações que costumam ocorrer com frequência em tais empresas:

-Demissão sem motivo de funcionária grávida em estabilidade gestante.

-Demissão por Justa Causa de funcionário que faltou uma única vez sem que tenha qualquer advertência.

-Recusa do RH em receber atestado autêntico e legítimo do funcionário descontando-lhe as faltas e ainda aplicando-lhe advertência.

-Proibição de o funcionário ir ao banheiro.

-Descontos indevidos por danos, normalmente descontos relacionados a um mouse quebrado ou defeito no CPU do usuário. Tais descontos são feitos normalmente sem a autorização do funcionário, o que é um erro gravíssimo, pois se traduz na prática como apropriação indébita de salário por parte do empregador.

-Ausência de um Regulamento Interno e quando existe um, é um verdadeiro bestiário com excesso de rigor brutal.

-Recrutamento de pessoas inadequadas com problemas de surdez ou de fala para suporte ao atendimento por telefone.

Esses tipos de ações (entre outras) se repetem analogamente em diversas empresas de Call Center. O âmago do problema está nas pessoas que atuam no departamento de Recursos Humanos dessas empresas. São pessoas absolutamente despreparadas, creio que jamais leram duas páginas da CLT quando muito, sequer da legislação trabalhista completa. O setor de recrutamento é sofrível, ocupado por pessoas que desconhecem as regras básicas de recrutamento e seleção de pessoal.

De nada adianta o chefe de RH dizer que faz o que o patrão manda. Primeiro, porque não acredito que um proprietário de Call Center dê ordens para demitir sem motivo funcionária grávida com estabilidade gestante; segundo, um bom chefe de RH não está lá para fazer o que o patrão manda, mas para justamente mostrar ao patrão o que a legislação permite ou não permite, caso contrário não precisaria de um setor de RH e o patrão faria tudo sozinho.

Já passou da hora dos diretores ou sócio proprietários de Call Center olharem com mais atenção para o setor de RH de suas empresas. A negligência profissional de quem ocupa as principais funções do RH estão levando essas empresas ao banco dos réus da Justiça do Trabalho. O resultado disso é o prejuízo e até mesmo o encerramento das atividades em razão de enormes passivos trabalhistas. É hora de trocar as peças, recrutar profissionais qualificados ou então, como boa alternativa há sempre a opção de terceirizar o setor.

Os desafios do primeiro emprego num Call Center

Recentemente, uma emissora de TV exibiu reportagem, diga-se de passagem, muito tendenciosa e em tom de denúncia sobre “a vida dura” dos operadores de telemarketing. Um sindicalista entrevistado chegou a fazer uma afirmação absurda comparando o ambiente de trabalho de um Call Center a uma senzala. Nem tanto ao mar, nem tanto a terra. Vamos aos fatos:

As empresas de Telemarketing e Call Center já há algum tempo, absorvem milhões de jovens sem experiência alguma e que estão em busca de seus primeiros empregos. É o setor que mais vagas oferece no mercado de trabalho conforme dados do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direito e Conexos (Sintelmark).

Naturalmente que o primeiro emprego é sempre uma prova fogo seja lá em qualquer profissão ou função. Foi assim com a já praticamente extinta profissão de office-boy em que muitos jovens começaram. Corriam a pé pelas repartições públicas com pilhas de livros debaixo do braço para autenticar, debaixo de sol ou de chuva, encaravam filas de vários bancos. Ao retornar à empresa, cuidavam do arquivo, faziam café para o chefe e em alguns casos, até mesmo lustravam as mesas.

O que a reportagem exibida mostrou não corresponde à realidade do que ocorre num ambiente de Call Center de maneira alguma. Vejamos apenas três das principais situações graves denunciadas:

- Quem não atingir uma meta estabelecida tem que pagar um mico se vestindo de palhaço e fazer dancinhas humilhantes para o chefe e a equipe. 

Ora, pra começo de conversa, esse tipo de brincadeira (ou punição) não é norma de empresas sérias, é coisa da cabeça (de miolo mole) de algum gestor imbecil. Entretanto, às vezes o próprio colaborador entra no espírito da brincadeira e aceita participar. Porém, casos assim devem ser investigados, pois são casos isolados e não fazem parte da política das empresas. Atingir metas implica em premiação e não em punição no caso de não atingí-las.

- Proibição do funcionário ir ao banheiro ou concessão de apenas 5 minutos.

A jornada do colaborador de Call Center está estipulada em Acordo Coletivo, bem como, as pausas para o lanche e para ir ao banheiro. Há abusos por parte de colaboradores que deixam o setor diversas vezes para fumar ou bater um papo com os colegas com a desculpa que precisam ir ao banheiro. Portanto, cabe ao bom gestor identificar a real necessidade do colaborador quando este solicitar. Proibição de ir ao banheiro não existe.

- Colaboradores reclamam que tiveram problemas nas cordas vocais.

É claro que se a pessoa for fumante, sofrer de problemas respiratórios ou algum tipo de problema com as cordas vocais não deve se apresentar como candidato ao cargo, pois trata-se de função em que a voz é a principal ferramenta de trabalho. É no exame médico admissional que esse detalhe deve ser detectado.

Obviamente que ser humilhado por chefes ou supervisores inaptos, autoritários e psicopatas não é exclusividade das empresas de Call Center, isso ocorre em diversas empresas nos mais variados ramos de atividade. O que acontece é que a maioria desses jovens mimados está no seu primeiro emprego. Eles não estão acostumados com disciplina, rotinas, horários, cumprir ordens, receber reprimendas, etc. Na primeira cara feia ou bronca do supervisor, borram as calças, correm para o colinho da mamãe e já querem ajuizar ação trabalhista pleiteando indenização por assédio moral.

Tenho contato com muitos colaboradores de call center e todos eles ficaram horrorizados com o absurdo da reportagem exibida. Existe sim bom ambiente de trabalho, as empresas oferecem planos de carreira e treinamento em qualificação profissional. Entretanto, tudo depende da recíproca e interesse do colaborador em ser promovido dentro da corporação. Muitos desses jovens não querem saber de estudar, o feedback é negativo e ainda saem falando mal da empresa que os acolheu na busca do primeiro emprego.

Excessos existem, é claro, mas são casos isolados e que devem ser apurados e denunciados, não representam a regra e sim a exceção. Naturalmente que brincadeiras (ou dinâmicas de grupo) de mau gosto aplicadas por alguns supervisores idiotas não fazem parte da política dessas empresas. Por outro lado, existem jovens que não estão sabendo lidar com os desafios do primeiro emprego e pensam que vão encontrar no ambiente de trabalho o playground de suas casas. O tombo é doloroso. Mas esse lado a reportagem exibida pela emissora não quis mostrar.