quinta-feira, 18 de setembro de 2014

Por que somos tão mal atendidos nas lojas de departamentos?

Por que será que essas grandes lojas e redes de departamentos e utilidades do lar atendem  mal, muito mal? São as ditas “líderes de vendas” no mercado e esse péssimo atendimento não é exclusividade de uma só, praticamente todas elas só faltam dar um chute no traseiro do consumidor como se estivessem fazendo um grande favor em vender caríssimos aparelhos eletrônicos.

Quem já não teve o terrível desprazer em entrar numa loja dessas e se deparar com a seguinte situação: um vendedor se esconde debaixo do balcão, outro faz de conta que está falando ao telefone, outro anda depressa com um papelzinho na mão e finge que nem vê o cliente, outro com o olhar perdido no horizonte como se o cliente fosse invisível? Quando um deles resolve atender é com uma má vontade daquelas. Cadê o gestor desses atendentes?

Fosse uma autarquia pública até entenderíamos porque esse é o modus operandi delas por excelência. O que parece é que muitas empresas privadas estão se igualando ao serviço público nas maneiras de atendimento, tratando o cliente como o contribuinte é tratado nas repartições públicas, ou seja, da pior maneira possível.

No entanto, essa situação não ocorre apenas no setor de vendas. Nos setores de embalagem, caixa e crediário a má vontade em atender bem também é notória e encontra o seu ponto máximo no setor de trocas de mercadorias e gerência.


Se recorrermos ao gerente, é um show a parte. Ninguém o encontra na loja, pois sempre está na hora sagrada de seu cafezinho. Liga aqui, liga ali e nada, e o cliente fica feito um poste aguardando a boa vontade de o senhor gerente comparecer. Após o cliente aguardar pelo menos uma hora, o gerente comparece com a cara fechada pronto para espinafrar mais ainda.... o consumidor. Ora, quem mandou o consumidor tirar o gerente do sossego, isso é lá coisa que se faça?

O cliente sempre deposita a sua última esperança no atendimento da gerência. Mas o que temos visto, com raríssima exceção, são gerentes mal treinados e pouco preparados sem autonomia de decisão e quando decidem alguma coisa, decidem sem nenhuma empatia e de maneira equivocada contra o próprio cliente que sai insatisfeito da loja e nunca mais passará nem perto dela.

Dia desses, ouvi uma conversa sintomática entre dois vendedores de uma dessas magazines na praça de alimentação de um shopping center. Um deles dizia ao outro que quando atinge a meta de vendas no mês, não está nem aí mais para atender o cliente. Pois não é que outro disse que faz a mesma coisa? De novo: Cadê os gestores desses vendedores? Será que esse tipo de atitude é com a conivência dos gestores? A diretoria da empresa sabe disso? Penso que não, quero acreditar que não. 

Não há dúvida alguma que a política de Recursos Humanos dessas magazines é claudicante. Começando pelo recrutamento e seleção (se próprio ou terceirizado não faz diferença) que é muito mal feito e sofrível. Falta um plano de carreira bem definido para esses colaboradores, falta treinamento, falta uma política minuciosa de cargos e salários.

Como é que se pode contratar pessoas toscas (de ambos os sexos) para atendimento ao público? Pessoas que não têm habilidade, vocação ou o mínimo de educação não podem trabalhar em setores de relacionamento com o público. E se contratadas, é preciso treiná-las muito através de cursos específicos. As verbas gastas nesses cursos com certeza serão revertidas em fidelidade do cliente e exponencial aumento do lucro. Todos sabem que o bom atendimento faz a diferença.

Além disso, o consumidor tem hoje à sua disposição muitas magazines virtuais espalhadas pelo Brasil (que não as famosas) de eletrodomésticos. Não são empresas conhecidas no mercado (ainda), mas têm correspondido a que se propõem. Oferecem ao consumidor bons descontos, frete grátis e rapidez na entrega demonstrando expertise em logística e impecável atendimento via chat online.

Portanto, vendedores que se escondem debaixo do balcão ou se fazem de estátua para não atenderem clientes, ou quando atingem a meta de vendas encostam o esqueleto, é sinal que o RH da empresa vai de mal a pior.

Não há formulas secretas nem segredos e a solução é simples: Investimento maciço em capital humano que se traduz em funcionários bem recrutados, bem treinados, planos de carreira, benefícios atrativos e uma estratégica meta de cargos e salários. A começar pela equipe do setor de RH, pois sem um RH eficiente, os potenciais clientes dessas redes de lojas também poderão passar por elas vazados, fingindo que elas não estão ali, assim como fazem os seus vendedores.

Um comentário:

Andre Silva disse...

Tenho má experiência com a MAIORIA das lojas que vou. Percebi que os vendedores odeiam "pessoas novas", porque geralmente ACHAM que: (a) não compram; (b) querem saber de tudo sobre tudo; (c) pedem muito desconto; (d) experimentam todos os modelos possíveis; e (e) no fim, vão embora sem levar nada... Os vendedores ADORAM casais, porque, justamente, acreditam que tudo aquilo acima acontecerá ao contrário e, como um passe de mágica, o que for oferecido ou olhado, será comprado!

Quando resolvi morar sozinho, fui até uma loja conhecida no país. Ao entrar, fiquei surpreso nenhum vendedor se esconder, tanto que logo veio um, "o da vez". Mas como conhecia pouco sobre as coisas - tv led ou lcd? microondas lg, consul, ou etc? dentre outras tantas dúvidas -, ficava indagando sobre qualidade, preço e garantias.

Quando esse cara viu um casal entrar na loja, abandonou meu atendimento!!

Pensei em trocar de loja, mas como já tinha pesquisado preço em outras e percebi que ela era mais barato, continuei na loja e chamei outro vendedor.

Fiz uma grande compra.

Sempre volto lá, mas nunca mais me deixei ser atendido por aquele vendedor - perdeu cliente.

Todavia, há outra loja que nem passo na frente...